我制止了一場客戶投訴散文
沖完了涼，不想看電視，就想到工業區內散散步，剛下了宿舍樓，就看到貨柜車正停在廠區內，一卡板一卡板的貨物排擺在車尾，一班出貨人員正忙得不亦樂乎，有忙著從車間往外拉貨物的，有忙著核對貨號清點貨物數量的，有忙著包裹保鮮膜的。
又是一個趕貨出貨的日子，進到這家餐廚具公司不到半年，這樣的情形已屢見不鮮。在這種貨柜車等在車間門口急促趕貨的情況下，不僅是產品，有時連包裝也容易出一些意想不到的問題，既然這樣，那就不妨到作為最后一道工序的包裝車間去走走看。剛到樓梯口就聽見“哧哧啦啦”拉膠帶封箱的聲音。走進車間，見兩條流水線都開著，另外又用長桌椅拼擺了一條臨時線，不用問就知道是用來包裝散貨的，也就是非彩盒包裝的、數量較少的產品，直接加隔板裝入外箱就可以。那兩條線一條是包ONEIDA的訂單貨，另一條是包J.A.Henckers的訂單貨。雖說ONEIDA和J.A.Henckers是不同的公司，但因為發往同一個港口，可進行拼柜。ONEIDA的，是老產品；J.A的2170款雖說產品材質應客戶要求由原來的430鋼料改為了304鋼板料，卻也是出過幾批貨的，也算得上是老產品了。在包裝方面，只是彩盒稍有些變動，而包裝方式卻沒有變化，不論是45件套還是65件套，照舊使用那種扣插鎖扣的彩盒。說到扣插鎖扣，那可真是件精細活，扣插時一不小心那個紙鎖扣就會被弄破，可即便是這樣，線上的工人如今扣起來卻顯得不再象先前那么辛苦費勁了。站在旁邊看包裝好的一套套彩盒在線上流動，感覺很美，順手拿起一套來看：紅色的襯板鮮艷亮麗，上面擺放的餐具整齊锃亮，淺藍色的彩盒圖案簡潔清新，唯實漂亮。
就在我準備將彩盒放回流水線時，不經意間看見彩盒正面上方印刷的產品材質仍是“18/0”，而非“18/10”，折身撿起未包裝的產品來看，產品上模印的字頭與材質304相符，是“18/10”，只是彩盒上為何不進行相應的更改呢？一定是被忽略了，回頭問QA員。QA員先是慌亂，趕緊從樣品室內拿出寄樣后的確認樣核對，竟是一致，便說：“總部確認樣就是這樣，再說IQC都檢驗通過了，我也只管按樣檢查......”這就是質檢員的態度！差錯呈現在眼前，怎能這樣輕率地置之不顧呢？也許公司給他的待遇不濟，但對工作卻該熱枕負責，所謂“在其位，謀其政”。可眼下我該怎么辦？找到包裝部主任，答復卻是出貨要緊。出貨要緊？沒錯，但就因為少了那一個阿拉伯數字，極可能招來一場客戶投訴就可以不考慮嗎？單就我所知的`Hampton公司就極度重視對產品包裝，在材質、規格、外形、印刷（包括顏色、嘜頭甚至字體大小）等方面都有相當嚴格的要求，在他們眼中，他們所銷售的不僅是產品，同時還在銷售與產品配套的包裝物。有鑒于此，對于這樣一個關系到餐具材質描述的差錯沒有理由被忽視，只好急忙向我們生管中心的經理匯報，他也無計可施。
怎么辦呢？出貨當頭，要停止包裝，拿什么拼柜出貨？再說了，J.A的此單貨期不能延遲，要換彩盒，現用的要拆了報廢不說，新彩盒印刷好至少要等一星期，到那時要趕上交貨時間，只有空運，要知道這可不是三五箱，而是成百箱，單空運費就很龐大。繼續包裝？無疑是錯上加錯，就算貨物及時到達客戶手中，我敢說肯定會遭到客戶投訴，到那時推說彩盒客戶已經確認將成為借口，因為身為廠商，我們有義務遵照客戶確認樣生產，也有權力為客戶再把一道關。真不明白，對如此明顯的錯誤，包裝設計人員在接到總部轉寄來是光盤和菲林時，質檢部門在讓采購部打樣寄樣時，為何沒一個部門、沒一個人能及時發現？唉，現在想這些已經毫無意義，得趕緊想辦法才是。
經理答應讓包裝部暫停包裝，我則馬上與總部聯系。總部設在美國，平時多是靠傳真和郵件聯系，時至晚9點，該是他們的凌晨3點或4點多鐘，他們該還在睡夢中，而10點半將走柜，只有往Tony家打電話了。Tony是董事長的弟弟，負責也擅長與客戶溝通，在很多事情上也有相當的決定權；卻是電話留言。
在我等電話的當兒，總經理聽說包裝車間停止了包裝，頗為生氣，認為我是小題大作。
我心急如焚，又惶惶然，好在經理支持我，卻也只給我最多半小時的時間拿出處理方案。十多分鐘過去了，Tony沒有回電。再次聯系，Tony終于回電，他問明情況后，表示與客戶聯系，稍后回復我。十多分鐘又過去了，Tony沒有回電，我更是六神無主了，心里開始后悔自己來“加班”，——來加班就加班唄，發現差錯當沒看見不說也好。我懊惱著，卻也非常清楚，無論怎么處理，這批貨都將照走不誤，而我除了通知開始恢復包裝，還能怎么處理？有啥大不了的，不就是幾個數字嗎？對啊，不就是幾個數字嘛，將“18/10”用彩色打印機在不干膠貼紙上打印出來，粘貼覆蓋住原先的“18/0”，這樣不是比錯著發貨強嗎？就這樣決定了。我一邊請經理先安排設計部按要求打印，一邊向Tony“請示”，其實，名為請示，此境此況之下，只不過是形式上招呼一下而已。我將解決方案闡述一遍，電話那頭一陣靜默，我將他的靜默視為默認，說，為了方便他向客戶解釋說明，隨后會把粘貼后的彩盒圖片發郵件過去。
經理又急忙從沖壓、鍛造以及鉚焊車間調出二十余人支援包裝車間，或拆箱，或粘貼字條，或裝箱封箱，方才沒有耽誤走柜。一場客戶投訴更可能是索賠就這樣與公司擦肩而過。
幾天后，總部特意發郵件表揚我，公司由此也給我記功一次。
我無法言清內心的感受。面對表彰，也許我該欣喜，畢竟我使公司免受損失，操心沒有白費；而面對問題，質檢部門無動于衷，公司竟不給以任何警示，又由衷地感到悲哀。
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