呼叫中心轉正經驗工作總結
總結的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。它還可以作為先進經驗而被上級推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動實際工作的順利開展。小編今天為大家帶來轉正經驗工作總結，一起來學習一下吧！
步入20xx年以來，在各級領導的關懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結。
一、呼叫中心業務完成情況認真負責，做好呼叫中心業務發展工作。
年初，依據上級領導要求，結合我中心實際情況，對我中心各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。上半年，95537受理業務共計約112萬筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統受理業務約72萬筆，占64.3%；人工座席受理業務約40萬筆，占35.7%，其中信用卡業務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業務約4.3萬筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業務約11.4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6.7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業務11筆，成功轉化并處理，結案率100%。 上半年，呼叫中心話務質檢監聽業務量約4000通，下發整改通知單約100份，合格率為97.5%。組織班組學習72次，業務培訓8次，業務考試10余次，質檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30余篇。
二、上半年主要工作
（一）加強隊伍建設，完善人才培養機制。
1.在行領導、部門領導的大力支持及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉正及薪酬調整工作。依照《***銀行呼叫中心派遣制員工年度轉正及薪酬調整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉正及調整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優秀座席人員成功轉為我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養機制，保持隊伍穩定，保留優秀人才起到積極作用。
2.為適應我行業務發展需要，為客戶提供更優質的服務，根據行領導指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。
（二）發揮客戶服中心資源優勢，擴大服務范圍。 為進一步實現***客服號碼在全國范圍內推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽風險，在各級領導的.正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當地通信管理局溝通協商****客服號碼的備案及開通事宜。經過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環節，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了*****客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
（三）參加外部培訓，提升管理水平。根據部門領導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。通過此次外部培訓，使我對班組管理、現場精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營管理打下良好的基礎。
（四）加強日常管理，完善內部制度。
1.組織制定運營管理工作要求。為進一步規范呼叫中心服務管理，不斷提高 服務質量和管理水平，建立一支高素質的管理團隊，運營條線人員共同協商，制定運營條線管理細則，使現場運營管理工作有章可循。
2.組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發現和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《****銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
（五）加強行內聯動，提升客戶服務質量。
1.為進一步提高我行服務質量，統一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業務問題標準話術，明確了60余條典型、多發性業務問題的回答標準，并提交辦公室審核。
2.下發通知，匯總節日期間各分行及村鎮銀行營業情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導，確保節日期間客戶辦理業務的暢通。
三、下半年工作安排
（一）與聯通公司洽談合作合同續簽事宜。
（二）跟進****客服號碼在廣東、北京開通事宜。
（三）加強業務、運營管理，保證新一代客服中心系統一期順利上線。
（四）組織活動，增強團隊凝聚力。 在我行呼叫中心面臨著向先進的新一代客服中心轉變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態，腳踏實地地做好各項工作，為領導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。
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