讀《擁抱客戶》有感
（一）
《擁抱客戶》體現(xiàn)了"擁抱客戶"為核心的企業(yè)文化，一種以人為本，客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。擁抱傳遞著溫暖，具有親和力讓客戶成為朋友，更容易接觸交流。
記得在百納的那幾天，銷售總監(jiān)給我們上培訓(xùn)課的時(shí)候提到："你跑業(yè)務(wù)不應(yīng)該只是看著別人的錢包鼓不鼓，你首先要把客戶當(dāng)成朋友，讓他感覺到你是去幫助他的，而不是去為此提高業(yè)績(jī)賺錢的。"我看了這本書才知道，一個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)有多大是你無法預(yù)料的，關(guān)系營(yíng)銷已成為社會(huì)的主體，你得運(yùn)用這層關(guān)系去拓展事業(yè)。米切爾把客戶當(dāng)當(dāng)成朋友，真心地去了解關(guān)心，幫助解決因服裝而產(chǎn)生的煩惱。沃倫。巴菲特這樣評(píng)價(jià)："簡(jiǎn)直就是一個(gè)奇跡，我希望我們公司的每個(gè)人都將能接受米切爾的建議，那么我們將擁有整個(gè)世界。"剛看到每個(gè)人都會(huì)難以相信，說真的我也不信但如果我們真照這樣子做了，結(jié)局會(huì)怎樣也只是個(gè)無從知曉的未知數(shù)吧…一個(gè)人從未知到已知是個(gè)過程也是一段磨練的機(jī)遇，我們探索未知，在這過程中我們常常犯錯(cuò)誤，也"愛"犯錯(cuò)誤，它是挑戰(zhàn)一個(gè)挑戰(zhàn)自我的開始，并不是我們常提及的問題。糾正錯(cuò)誤我們要承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)錯(cuò)誤，道歉，解決，給客戶一個(gè)擁抱。一個(gè)我們?cè)谏钪谐Ｓ龅降氖虑椋胍龅竭@樣好象不僅僅我們用嘴說說就可以的，那要付諸行動(dòng)甚至更多。
針對(duì)我們服務(wù)業(yè)的`公司來說，擁抱是一種為客戶服務(wù)的方式。可以想象如果我們象米切爾公司一樣做到熱情的擁抱客戶那將是什么樣的場(chǎng)景。客戶來到公司就如同見到老朋友一樣的，談工作，談生活，談心情無所不談。那樣我們員工也會(huì)工作在愉快的氛圍里。記得米切爾公司新員工朱迪。布魯克斯說：“我很喜歡這里。你們讓我以我的自己的方式，自己的速度進(jìn)步成長(zhǎng)，你們用擁抱讓我實(shí)現(xiàn)自我。每天早晨我一起床就想上班。”我想我們大家還沒有達(dá)到這種境界吧，但他們讓自己的員工感覺到家的溫暖，工作的愉快愜意，朋友間的友誼，上下屬的融洽對(duì)待任何人的那種親和力，周到負(fù)責(zé)的精神。他們都是24小時(shí)待命的精英，即使放假公休他們會(huì)把公司電話轉(zhuǎn)接到自己家里更好的為客戶解決問題。
擁抱客戶我們隨意的就能列舉很多，一聲問候，一次會(huì)心的微笑，一杯清茶，一次周到的提醒等等。其實(shí)我們都有這個(gè)潛質(zhì)去擁抱客戶，因?yàn)槲覀兣c家人，朋友相處甚歡，把客戶當(dāng)成自己的家人朋友就可以啦。讓我們伸開雙臂熱情的擁抱吧……
（二）
時(shí)代在發(fā)展，市場(chǎng)在變化，消費(fèi)也在變化。隨著客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以客戶服務(wù)為中心的理念廣泛傳播。許多優(yōu)秀企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
與客戶建交
美國(guó)人杰克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經(jīng)營(yíng)管理中“擁抱客戶”、“讓顧客滿意，使顧客幸福”的原則和基本觀點(diǎn)具有普遍的適用性和可借鑒性。杰克·米切爾是一家服裝店的老板，他在生意場(chǎng)上立于不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡(jiǎn)單但卻能出奇制勝的客戶服務(wù)辦法，那就是把建立關(guān)系視為每一筆交易的重中之重。杰克的經(jīng)營(yíng)理念建立在“擁抱客戶”——讓客戶超級(jí)滿意和感動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之上。
擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務(wù)。對(duì)米切爾來說，服務(wù)不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家里為參加重要活動(dòng)的客戶系上領(lǐng)帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅干，是真心實(shí)意地為客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之余有意外的驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績(jī)效和利潤(rùn)。
創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制
那么，服務(wù)的基本含義到底是什么？如何才能讓所有的顧客對(duì)你的服務(wù)都達(dá)到滿意或超級(jí)滿意？對(duì)這個(gè)頻頻使用、意義又不十分明確的“服務(wù)”一詞，理解的方法因人而異。有的企業(yè)認(rèn)為人性化服務(wù)最重要；有的企業(yè)主張服務(wù)的架構(gòu)最不容忽視；有的企業(yè)非常重視售后服務(wù)；也有人降價(jià)銷售時(shí)使用“服務(wù)”；送贈(zèng)品時(shí)也說“服務(wù)”；有人認(rèn)為服務(wù)就是“免費(fèi)獲缺；也有人理解服務(wù)就是“另外附贈(zèng)”等等。需要特別說明的是，服務(wù)不能以個(gè)人資質(zhì)理解，必須要建立和完善服務(wù)的體系，即必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的共同資產(chǎn)化。為了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業(yè)，都必須把服務(wù)體系作為共同資產(chǎn)，要形成一個(gè)與個(gè)人無關(guān)的能提供高水平、高質(zhì)量服務(wù)的體系。